流量怎么就成了一个事儿?

时间:2015-12-11 10:00 来源:通信信息报 作者:张颖洁
2015年是中国移动互联网加速发展的一年,手机作为网民主要上网终端的趋势进一步显现,因而流量消费增长明显。2015年,4G流量消费成为手机用户最为关心的内容之一,“提速降费”成为通信业的关键词,运营商为此在资费创新、流量消费等信息服务举措方面做了各种各样的探索。正因为如此,关于“谁动了我的流量”的质疑也在2015年集中爆发,流量被赋予了各种情绪真就成了一个事儿。从“我是马甲马老师”的出国流量偷跑乌龙事件,到广东手机用户4小时用掉23GB流量,再到武汉用户陈女士手机一夜疯跑流量50GB……这引发了手机用户对流量消费和使用安全的担忧,也把电信运营商推到了风口浪尖,虽然“背锅”的事实清晰,但仍然迅速放大公众对运营商的误会和不信任,引发不小的舆论危机。
  在事件背后,关于流量消费的组成和计算知识的普及不够,应用APP市场如手机预装软件等方面的法律法规的缺失,运营商计费系统复杂且手段单一等,都成为用户因信息获取不对称而在第一时间“责难”运营商的重要原因。2015年即将过去,“流量回应如何才能跑得过民意”需要抓紧找到应对举措,流量计费手段等技术升级也要及时跟进,以让流量消费环境在2016年有一个新的开始,运营商不再委屈“背锅”,用户也不再诟病。
 
  提速降费带动流量资费创新
 
  经过流量经营的创新元年,2015年运营商的流量经营占比又有了新的成绩单。工信部报告显示,2015年前三季度,三大运营商移动数据业务收入占比达到27.6%,同比增长39.5%。工信部发布的2015年10月份通信业经济运行情况数据显示,2015年1-10月,我国移动互联网接入流量累计同比增长100.2%,手机上网流量占移动互联网总流量的89.7%。
  这源于国家对百姓民生信息服务需求的重视。自今年初总理多次敦促电信业“提网速降资费”后,国务院办公厅正式印发了提速降费的指导意见,明确了“鼓励电信企业推出流量不清零、流量转赠、套餐匹配等服务”,工信部也提出了“提速降费”的具体目标。三大电信运营商则公布了具体的降价措施和方案——中国电信宣布提速降费十大举措;中国移动推出十二大新举措,其中八大举措降网费,四大工程提网速;中国联通则采取四项措施,降低全网移动用户数据流量综合单价20%以上。
  这也得益于电信运营商自身业务结构调整和转型的需求。综观2015全年,运营商提速降费举措频频,尤其在流量资费创新上进行了诸多探索。业内人士刘晓峰撰文指出,“围绕以流量为核心的资费套餐,运营商为实现流量业务特色化、流量价值最大化,在经营模式和商业模式方面都有不少突破,进行了众多有益探索。如前向的共享套餐、捆绑套餐、阶梯流量,后向的定向流量套餐和赞助流量等”。为顺应融合通信的趋势,运营商还推出了诸如积木套餐、流量转存、流量平台、流量币等多种创新尝试。而作为一种新型服务形态,自今年10月开始实行的流量不清零颠覆了运营商原有的月套餐计费模式,是运营商践行央企责任,助力提速降费的积极举措。事实上,电信业近年来提速降费等惠民举措屡见报端,流量资费创新、薄利多销已经成为常态。
 
  “谁动了我的流量”将运营商推至风口 
 
  一边,电信运营商正以实际行动践行提速降费,推动流量资费创新;另一边,电信运营商却总因为流量费用频频陷入舆论危机,2015年多起流量偷跑事件的集中发生更是让运营商站在了前所未有的舆论风口。
  今年10月1日“流量不清零”新政开始实行,非但鲜有买账,而且还有用户埋怨、误会,更有部分媒体群攻,运营商冤枉“背锅”。这起源于“流量疯跑”,问题症结则聚焦在到底是谁动了用户的流量和钱包。具有代表性的事件大家都不会忘记——先有@我是马甲马老师发微博质疑中国移动偷跑流量,称10月9日至20日都不在国内,且取下SIM卡并未使用,仍然用了约1G流量;随后广东用户“3小时耗23G流量”引发媒体跟踪事件,舆论发酵,运营商替罪“手机流氓软件”再度躺枪;此外还有武汉女子手机一夜疯跑50G流量,南京移动用户发现自己手机一夜之间产生了1700GB的WLAN流量等,广受用户诟病。
  虽然引发舆论事件的发生地不同,但却都在消息发布后产生连锁反应,众多网友跟进表示他们感觉流量跑快或被多计流量。即便“偷流量”另有真凶,仍因信息收悉不全有用户还是心存疑问。究其原因,有分析指出,“不断发生的流量门事件,在激怒公众情绪的同时,也摊薄了社会的信任、劣化了企业形象。于是,只要有人吐槽,马上就会有人响应,某种程度上已形成了‘破窗效应’”。从更深层次来分析,流量问题因为关系百姓民生已经成为社会议题,折射出的是当前流量消费的诸多痛点,包括信息不对称、计费模式单一等多方面。用户对套餐有效利用和资费下降的诉求有增无减。
 
如何解决“流量”这件事?
 
  罗马不是一日建成的,流量的“破窗效应”也不是一个新闻事件所能发酵的,在处理流量事件时,运营商通常采用妥协以及息事宁人的做法来兑换客户的满意,表面上暂时解决了问题,却并没让消费者真正信服,反而进一步加大用户的怀疑。长久积累,用户与运营商们之间因为流量反而疏离。
  想要改变现状,首先需要处理信息不对称这一最大的用户诟病,加强监管、提升信息透明度是方法之一。国家信息化专家委委员宁家骏表示,监管部门和运营商都需要通过体制和机制的创新,将信息领域的监管和监督公开化,使老百姓的信息消费更加透明。需要强调,打破信息不对称的围墙是破解用户不信任问题的第一步。而在新闻事件发生的时候,也请用户和媒体给监管部门和运营商一个调查真相的时间,再下定论。
  从运营商角度来说,对于流量偷跑不能一味含蓄解决,应构建规范有序的处理机制,在查清原因的基础上做出正确的处理。“流量消费”引起的民意反弹其实还反映出运营商的转型问题,以良好的服务来实现更大的营收才是出路。只有做好流量知识和计费的科普宣传,从技术上升级流量计费的手段让其更加多元化,重拾用户的信任,才能让流量消费真正变成一个好事。
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