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广西电信:从“单兵种”到“集团军” 划小承包大格局引爆大成功

时间:2017-09-28 09:51来源:通信信息报 作者:叶菁 点击:

  企业越大,与市场衔接的端口就越少,最好的办法是,把企业拆小,把每一个节点扔给市场。但要把像中国电信这样的企业王国拆分、变小,谈何容易?
  “勇于攻坚克难,打赢格局之战”,中国电信广西公司(下称“广西电信”)总经理董涛带头喊出了这句响当当的口号。“言既出,行必果”,2014年以来,为深入推进全面深化改革,支撑划小承包工作,广西电信开展了倒三角服务支撑体系建设,各管理部门从被动响应一线需求,向主动参与支局、营销单元日常经营工作延伸,坚持问题导向、服务一线的原则,直接深入最小经营单元,及时掌握前端需求和问题,组织团队创新攻关,解决具体问题、改进工作效率。
  全面协同作战,广西电信志存高远的“划小承包”改革,不仅让小CEO们神采奕奕,更重要的是让公司发展呈现繁荣景象。短短3年时间,划小承包单元员工和公司都迎来了“红利收割期”,小CEO个人收入年平均提升超15%;公司经营业绩持续提升,实现健康可持续发展。
 

  强化顶层设计
  打破“上面千条线,下面一根针”局面

 

  如何让大象起舞?当前,“内部市场化”已成为广西电信深化改革的一大法宝。记者采访的许多支局长均表示,过去大家常常纠结于分指标、填报表、会议等繁琐的事务性工作。“上面千条线下面一根针”,无法专心去做市场。如今,在“划小承包”改革中,面向市场前端的综合服务支撑体系成为解决这个问题的核心。
  创新组织架构改革作为广西电信“划小承包”的顶层设计,是全面深化改革的重要内容。2013年,广西电信提出“1+4”总体改革架构,即围绕“以转变发展方式为中心,以组织改革、市场改革、运营改革、管理改革”为主线的总体架构。同时,广西电信出台了《中国电信广西公司创新管理办法》,成立由公司管理层组成的创新管理委员会,从突破式创新、改良式创新、QC小组创新、员工岗位创新四个方面打造创新管理体系,开展业务、技术、服务、管理多维度的自主创新或合作创新,明确组建创新工作室,提供场地、资金、设备等支持,先后成立了无线新技术实验室、企业中台创新工作室等,为公司各级骨干人才、年轻员工营造创新创业的内部环境,激发创新活力。
  从机关开始改革,广西电信建立起了一套“自上而下组织改革体系”,全面激活基层组织活力。
  2013年起,市公司开展本地网标准化组织体制改革,发挥本地网发展主导作用,促进本地网规模发展。以南方先进本地网为标杆,开展针对性对标,补足短板提升能力;本地网由“销售管理型”向“销售服务型”转变,提升销售服务能力和效率。
  2014年起,县分公司全面推进组织体制改革,提升县分公司发展能力,促进县分公司加速发展。开展战略评估对标,编制《总经理相关素质能力、应知应会与日常工作指引》,提升带兵打仗能力;开展强县激励计划,树立标杆强县,带动县域经营能力提升。
  2015年起,支局实施标准化改革,聚焦支局基础能力建设,促进支局加快发展。开展承包单元评估分析,编制《小CEO日常工作指引、应知应会及重点工作要求》,提升小CEO能力;规范优化支局关键流程,精简优化支局报表,强化一线基础管理。
 

  小即是美
  三维联动不让内部流程把客户挡在门外

 

  英国经济学家舒马赫曾说过,小企业更有活力和创造力,而大企业只有“由大变小”,才能克服企业规模变大后所引发的机构僵化、效率低效等种种弊端。
  “审批节点多,时限长,客户总抱怨”“我还得分别去认专业部门的门,时间耗费,市场也流失了”。这曾令许多支局长头疼。如今,针对一线小CEO的资源响应与工程建设、工单处理等流程审批节点多、时限长的情况,广西电信重点优化资源响应与工程建设、投诉集中处理、点单处理等关键流程,全面激活一线活力。
  “点单”正在广西电信员工中流行。以前客户经理承接业务,一时办结不了的需要和后端频繁“打交道”,客户在等,自己还得熟悉各个操作流程。现在,可以直接将订单甩给市公司“综合服务支撑中心”,由后端高效处理。同时,一线员工针对以项目型和服务型为主的支撑需求,直接指定点单市分公司、区公司不同专业、不同类型的支撑人员提供服务支撑。广西电信资深经理、总经理助理兼企业发展部(法律部)总经理任奇告诉记者,广西电信点单支撑已建立长效机制,形成常态。该模式深受小CEO喜爱,钦州电信校园营销经理李艳芳说,“点单式支撑模式完全是为一线人员量身定制的,实现了精准支撑,从以往‘大锅饭式’培训到“开小灶式’点单,效果更好,效率更高。”
  小CEO和客户的需求驱动了IT支撑的集约。2014年,广西电信自主开发“承包助手”手机客户端,面向支局管理和经营人员,提供实时的数据展现和决策建议,及时推送营销目标用户清单,实现管理者对支局经营发展情况总体把控。目前承包助手100%覆盖所有支局长,日均点击量2万余次。2015年,由广西电信自主开发的全渠道O2O客户排队系统较好解决了厅店排队候时长,传统排队机投入高、维护难等问题,有效提升了营业厅智慧化运营水平;2016年7月,广西电信成立了 “超级收银台”项目建设小组,全力推进平台开发及攻坚工作,11月实体厅店正式上线及试运行。目前超级收银台已在全区推广,广西电信也成为区内首家支持线上支付的运营商。
  南宁电信共和路营业厅店长农淑丽表示,现在用户只要通过“软件叫号”“智能电视综合屏”等应用就能办理业务,大大提升了工作效率。
 

  卡位商客模式
  走出一条不一样的“划小”之路

 

  中小企业迅速发展壮大,成为广西经济持续健康发展最具活力的增长点。截至去年底,自治区中小微企业和个体工商户约140万家,从业人员超600万,商业客户市场年信息消费总支出超90亿元。
  然而,一直以来,广西电信在商客市场没有形成成熟的发展模式。从最初的通过商客直销经理在聚类市场摆摊设点短期促销的“百城巡展”模式,到去年年底的聚类市场外包经营,开展以代理商行销人员与厅店结合的阵地式发展的“商客外包”模式,均未能实现规模突破商客市场的经营目标。对此,广西电信创新政企专业运营模式,专题研究商客市场营销拓展模式,系统制定商客市场拓展解决方案。
  “要巧干,找对路径”,任奇这几个字说得掷地有声。2016年伊始,广西电信详细梳理总结商客市场的特点:商业客户分布广、数量多、增长快、价值高,单靠政企渠道难以实现全面有效覆盖,必须调用更多资源、聚焦高值客户。由此,广西电信明晰商客市场的营销定位,聚焦“专业化运营+属地化营销+全渠道协同”重塑商客市场营销。
  新的商客市场营销模式已成功在广西电信14个地市分公司落地实施并取得良好成效,拉动手机用户近10万户,年增收贡献超亿元,相当于三个中等县的年收入规模;商客市场销售人员数量翻了7.5倍,快速扩充了销售力量。
  南宁电信商客中心总经理黄龙说:“商客新模式让我们从原来看报表、管数据变成了培训支撑、服务一线。营业人员、装维人员都愿意加入到营销工作中,我们成为一线人员最受欢迎的培训师。我深刻理解到既要苦干,更要巧干,找对路子,我们就好好干!”
  中国电信集团公司柯瑞文副总经理表示,广西商客发展模式很好地解决了一直难以解决的条块结合难题,广西商客的模式就是我们理想中的模式。集团高同庆副总经理也认为,广西商客模式的方法不错,全国商客存在的这个普遍问题,广西找到了解决方法。
  发轫于市场,引入具有协同效应和领先优势的改革战略,逐步治疗着之前广西电信内部运行中的顽疾,或许,这就是划小承包更深层次的意义。

(责任编辑:admin)
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